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服务质量参差不齐 上门经济伴随“成长的烦恼”|当前头条
2023-03-02
上门喂宠、上门代厨等新兴经济形态带来新体验，而缺乏规范管理引消费者“吐槽”
火爆的上门经济伴随“成长的烦恼”
本报记者 时斓娜
(资料图)
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近年来，上门经济形态出现，在给消费者带来便捷生活体验的同时，服务质量、人身财产及隐私安全等问题也受到关注。专家表示，应通过加强从业人员资质审核和技能培训、建立健全有关制度并加强监管等方式，推动上门经济的规范化发展。
在刚刚过去的春节假期，不少返乡的养宠一族体验了上门喂宠服务，也有一些家庭品尝到了厨师上门烹饪的美味盛宴。上门喂猫遛狗、上门代厨、上门理发、上门按摩等上门经济形态让消费者享受了便捷的生活体验，为经济社会发展注入了新的活力。
在带来“红利”的同时，上门服务也伴随“成长的烦恼”：服务质量参差不齐、人身财产和个人信息安全如何保障……专家表示，应通过加强从业人员资质审核和技能培训、建立健全有关制度并加强监管等方式促进上门经济规范发展。
颇具潜力的市场前景
“听到我开门的声音，小猫就在门口守着，我进门后它一直喵喵叫个不停。”春节假期过后，从外地返京的戴然再次看到自己的猫，既高兴又心疼。
离京之前，如何安顿小猫曾一度让他很头疼，“想过送去寄养，但是春节期间猫笼紧张价格高，小猫到新的环境也会不适应”。这时，小区群里有业主说可以帮忙上门喂猫，每次收费30元，这让戴然找到了近乎完美的解决方案——“能让猫咪在熟悉的环境里生活，不用担心它挨饿，价格也比较便宜”。
在刚刚过去的春节假期，不少返乡的养宠一族和戴然一样体验了上门喂宠服务。事实上，不仅是喂养宠物，近年来，做饭、理发、美甲等多种生活服务都在做出场景由门店向客户家中转换的尝试。
1996年出生的张要红是个爱美食、爱做饭的女孩。偶然间，她在社交平台上看到了上门帮做饭的帖子，心想自己也可以试一试。短短几天的时间里，就有几位顾客同时下单。忙不过来的张要红开始拉着同事、朋友一起做上门代厨，从独自一人逐渐发展成一个目前已吸纳了100多人的团队。“这说明人们对上门代厨有比较旺盛的需求。”张要红说。
上门服务的需求增加催生了颇具潜力的上门经济市场，社交平台作为便捷的信息交互渠道为行业发展进一步增添了助力。企查查数据显示，我国现存上门服务相关企业1.45万家。2018年～2022年，上门服务相关企业数量逐年增长，今年开年至今已新增44家。
相比于家政服务、上门维修等必须在家庭场景内完成的服务，上门喂宠、上门代厨、上门理发等将服务场景“搬”到了家中。宠物生活服务平台小布在家创始人彭德政认为，这反映出个性需求更加分散化、多元化，社会分工更加精细化、专业化，上门陪伴宠物等经济形式在规范发展的前提下将有较为广阔的市场前景。
服务质量参差不齐惹“吐槽”
尽管解决了小猫的温饱和卫生问题，但戴然体会到的喂猫服务也并非完全省心。“邻居有几次添水后都忘了把小猫的水盆固定好，小猫打翻了水盆，水洒了一地不说，更怕它触电。还有一次邻居有事没能按时上门，小猫饿了大半天。”他说。
“分不清猫粮和猫砂”“切菜切得满地都是”“人到了但工具没带全”……社交平台上，消费者对于上门服务质量的“吐槽”五花八门，还出现了不少“避雷”帖，通过分享亲身经历提醒大家如何避开不靠谱的服务。
除了服务质量参差不齐外，中闻律师事务所律师王赜表示，上门服务还可能出现因故意或过失导致的侵权现象，人身财产安全、个人隐私安全能否得到有效保障更是人们普遍关注和担忧的问题。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，若通过个人在社交平台发布的信息达成合意，在对对方并不了解且缺乏平台保障的前提下，让完全陌生的人进入家中，隐藏着较大风险。
相较而言，能够预先进行身份审核和技能培训的上门服务平台，则提供了一定程度的质量和安全保障。在彭德政看来，上门服务平台对人员招募应该有相对完善的流程和标准。比如，申请成为伴宠专员必须实名，并经过养宠方式、养宠经验、应变能力等多维度的考察。从事餐饮行业的张要红则要求申请人必须提供健康证，并对其进行现场厨艺考核，由自己和专业厨师以及顾客代表担任评委品尝把关。
不过，随着大量平台涌入上门服务的新赛道，一些问题也逐渐显露。据业内人士透露，竞价排名在部分上门服务平台中仍然存在。平台内经营者可以通过向平台付费，对自己的服务进行包装推广，但对于资质与服务质量的把关则很松散。
规范发展需多方共同努力
面对提供上门服务的过程中可能出现的种种问题，平台在一定程度上提供了解决之道。除了身份审核和技能培训外，对于服务过程中可能出现的纠纷，以及提供和接受服务双方的权益保障等问题，平台也在探寻解决方案。
比如，在宠物生活服务平台给每位伴宠专员提供的工具包里备一个直播支架。对此，彭德政表示，伴宠专员将喂猫遛狗的过程直播给客户，不仅能够通过更透明化的服务让客户放心，也方便平台对伴宠专员的行为进行监管考核，还有助于在发生纠纷时提供责任划分依据。
张要红直言，在带领团队走向平台化的过程中，最大的问题就是如何确保双方的人身财产安全。“目前来看购买商业保险是最直接的办法，但是保险毕竟是一种事后救济，未来会考虑将无犯罪记录证明作为入驻平台的审核条件”。
朱巍认为，相较于点对点的个人私下交易，通过上门服务平台进行交易，相当于增加了一重保障。对于上门家教、上门按摩、上门美容等，朱巍强调，平台必须将有关资质证明作为从业准入条件，客户也应在下单前充分了解上门服务人员的资质。
“上门经济的蓬勃发展已是大势所趋，相关主体应建立健全有关制度并积极履行监管职责和义务。”王赜建议，监管部门应当对服务平台的主体资质进行严格监管，做好各类资质证明、健康证明的备案检查工作；对于可能涉及黄、赌、毒等非法服务内容进行严格查处和整治。上门服务平台应严格建立健全合同制度，完善投诉及评价机制，建立信用档案制度，对因故意或过失出现各类问题的情况设置相应惩戒措施，引导上门经济诚信发展。（工人日报）